交易厅服务行业规范

一、服务内容

受理自来水用户水费业务、接装水业务、维求学务、OG视讯及服务质量投诉等。

二、服务及业务规范

1.大厅工作人员提前5分钟上岗，做好交易前的各项筹备工作。

2.尝试首问掌管造。集团公司所有工作人员在接受用户来访、征询时，应掌管赐与用户必要的指引、介绍或答疑，使之迅速、轻便地得到中意的服务，不得以任何借口推诿、回绝或迟延处置功夫。

3. 为用户服务过程中，必须使用规范的服务用语，做到礼貌、清澈、简炼、亲切。如前一位用户业务办理功夫过长，应自动向轮候的客户示意:“对不起，请稍等”。

4.受理用水业务时，应自动向用户注明该项业务需客户提供的有关资料、办理的根基流程、有关的收费项目和尺度，并提供业务征询和投诉电话号码。

5.用户填写业务登记表时，应赐与周到的领导和援手，并当真审核，如发现填写有误，应领导用户沉新填写。

6. 尝试一次办结， 用户最多只跑一次。因用户原因，无法持续办理的业务，应指引用户登录OG视讯网上交易厅办理。用户申请资料不全时，可启动容缺办理机造，预防用户再次登门办理。

7.回答来人来电提出的问题时，既要正确地把握政策，又要对峙疑神疑鬼的准则。对于不明显、把握不确切的问题实时请示有关辅导，赐与对刚正热玮答。

8.因设备故障等特殊原因不能发展业务办理时，应向用户注明情况、路歉，奉告预计复原功夫，并列示“暂停交易” 标牌。

9.放工时如仍有效户等待办理业务的，应持续办理。

10.OG视讯交易厅主任应对业务受理中的疑难问题实时协调处置。

三、处事时限

1.办理居民用户收费业务的功夫通常每件不超过5分钟。 办理用户用水业务时，在资料齐全的情况下，通常每件不超过20分钟。

2.用户在交易厅办理业务，如出现资料不全时，可容缺受理。受理人员应实时与用户沟通补齐资料，尽量让用户不跑或最多只跑一次。

3.经审查不能办理的业务，应一次性回答用户，不得延误，并指引用户登录网上交易厅办理，预防用户再次登门办理。业务受理后，当天实现审核进入下一流程。